La postventa. Lo que "debería de ser"

Sin lugar a dudas, hablar de las organizaciones hoy en día y hacer referencia del papel que desempeñan en la actualidad nos obliga a revisar el pasado.

Procesos rudimentarios, de lo artesanal a lo fabril, de producciones únicas a las producciones en serie son solo algunos puntos que han caracterizado a las empresas no solo en México sino en todo el mundo.

El uso de una tecnología cada vez más ambiciosa ha obligado a las industrias a revisar constantemente los procesos de mejora que pueden realizarse en beneficio del propio producto.

Y todo lo señalado lleva una misma misión: bajar costos y aligerar los procesos. Disminuir los tiempos para una mayor producción es el sueño de todo empresario. “En un mismo periodo fabrico mayor número de productos”. A eso le están apuntando.

Sin embargo, así como las empresas evolucionan, también la sociedad lo hace. Y aquí es en donde las organizaciones caminan en el filo de la navaja si no ponen atención a su mercado.

Hoy ya no solo se requiere mayor producción para atender a la demanda. Hoy se hace necesario observar que esa demanda se ha vuelto más exigente y más delicada. “Como me traten trato” es quizá el mensaje que manda el mercado a las empresas.

En la actualidad no solo basta fabricar un buen producto, tampoco se hace necesario tener como meta el vender y vender más. Hoy lo verdaderamente importante es “fidelizar” a los clientes.

Y esto obedece a que los clientes no aprecian los aspectos técnicos de los productos. Bonito es bueno. Pero bonito y frágil no es aceptado por el mercado. Lo botan como chicle masticado. Es crudo el ejemplo pero real.

A diferencia del ayer, hoy los clientes observan la frecuencia con la que se descompone el producto o lo difícil que es repararlo.

La calidad en la actualidad trasciende del producto hacia el cliente. 

Para ello, se hace indispensable que el objetivo de las empresas no solo sea el producto y su impacto en el cliente, sino que además, hoy se debe de poner atención en el servicio que la empresa presta y su impacto con el cliente.

Esto permitirá el asegurar que el cliente obtenga el mayor provecho o la mayor satisfacción con la empresa, apoyándose en el servicio y atención postventa que se pueda instrumentar como parte de un programa de ventas, considerando además la logística, la distribución y el trato personal para con los clientes, la atención telefónica, los contratos de mantenimiento, las garantías que se les pueda ofrecer, la ayuda técnico comercial, los mecanismos para la reparación del producto y la disponibilidad de recambios.

Si una empresa enfoca sus baterías a solo vender productos o prestar servicios su destino está trazado: desaparecer del gusto del consumidor. Por tanto, hoy deben de agregar más. Y me refiero a la atención y servicio después de haber pactado la venta.

Sin embargo, hay aristas que deben de ser incluidas en el nuevo esquema de atención al cliente. Y me refiero a que las organizaciones empresariales deben de iniciar y desarrollar un paquete de prestaciones y servicios postventa a la medida de los clientes, tomando en cuentan también al precio de compra y el “Índice de fiabilidad”, que no es más que el número de veces que se descompondrá el producto.

Todo ello, basado en una amplia coordinación entre todas las áreas que integran a la organización, de tal forma que sea un frente integral el que se conforme en la empresa y poder estar en condiciones de atender a la exigente demanda del mercado, haciendo de ellos nuestros principales aliados.

Y es en este punto en donde el Directivo de la organización jugará un papel por demás importante, siendo realista y llevando a cabo funciones de atención, revisión, propuestas de mejora y estableciendo estrategias que permitan situar al ente en un escenario de ventaja competitiva con respeto a sus homólogos en el mundo empresarial.

Por tal razón, cuando las empresas vean a su mercado no solo como el que les compra los productos o servicios, sino que además los visualicen como aquellos que merecen un mejor trato, un mejor servicio y un seguimiento posterior a la venta, solo cuando eso suceda las empresas habrán conseguido no solo ser, sino trascender en el mundo empresarial.

Para que con esta nueva visión, las ventas tengan una nueva base de éxito y no se logren solo con la entrega del producto contra factura, sino que se logren con todo lo que iniciará cuando al cliente se le entregue su factura.

Ojalá los empresarios comprendan que la venta no concluye con la expedición de la factura hacia el cliente. Por el contrario, ahí se inicia con la conquista de los clientes a través del servicio y por tanto, el aseguramiento de las ventas.

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